ObjectifsRendre capable de : Prendre en compte les attentes des clients Avoir des attitudes et comportements favorisant la relation avec le client et valorisant l'établissement Savoir gérer les situations difficiles
Dirigé àRéceptionnistes, serveurs, bar, toutes personnes en contact avec le client en hôtellerie et restauration
DiplômeAccueil et qualité de service
ContenuEvolution du contexte
- La restauration aujourd'hui
- Les attentes du client
L'accueil : de l'arrivée au départ du client
- Définition de l’accueil.
- Définition des indicateurs de performance.
- Comment réussir l’accueil ?
- Les techniques d’accueil.
- Les expressions à utiliser.
- Les expressions à éviter.
- Les attitudes corporelles.
- Les bons gestes.
- L’organisation, la base d’un bon accueil.
- Les motivations du client : regarder, écouter, aider.
Les attentes du client
- Les 8 règles d’or de la relation :
- Afficher un sourire authentique
- Adopter un comportement naturel
- Parler le premier au client
- Ecouter son client
- Valoriser son client
- Bien connaître ses produits
- Doser bonne humeur et rigueur
- S’intéresser à tous les clients.
Prévenir et gérer les conflits
- Eviter les pièges
- Evaluer la compatibilité des personnes
- Distinguer les faits, opinions et sentiments
- S'adapter aux passifs, agressifs et manipulateurs