Améliorer la qualité d'accueil téléphonique par la maîtrise de sa voix
ObjectifsAssurer la qualité de l’accueil téléphonique (appel entrant et sortant) en maîtrisant la voix par le biais d'acquisition des réflexes techniques
DiplômeAméliorer la qualité d\'accueil téléphonique par la maîtrise de sa voix
ContenuAméliorer la qualité d'accueil téléphonique par la maîtrise de sa voix CONTENU DU PROGRAMME
CURSUS
1. Prendre connaissance de son appareil vocal.
2. Analyser sa respiration, registres vocaux, place vocale.
3. Articulation et résonances vocales, appuis.
4. Maîtriser son débit et clarifier son discours.
5. Techniques de prononciation et de ponctuation.
6. Mettre en confiance par son attitude physique.
7. Convaincre grâce aux techniques de communication liées au contenu.
Maîtrise de l'expression orale :
* Contrôle du niveau de compréhension par la re-formulation des messages oraux
* Entraînement intensif à l'expression orale dans un environnement Centre d’appel.
* Comment s'imposer par la voix
* Différence entre « Je voulais » et « Je veux »
* Dérouler son plan d’appel avec aisance
* Oser poser les bonnes questions
* Engager son prospect/client vers une décision
Maîtriser les phases critiques
* Le contrôle émotionnel
* La congruence verbale
* Les outils de l’assertivité
Méthodes et moyens pédagogiques :
* Alternance théorie et atelier pratique
* Mise en situation
* Enregistrement
* Coaching individualisé
* Debriefing collectif