Objectifs-Donner la meilleure image de soi et de son établissement
-Adapter ses comportements aux situations et événements imprévisibles
-Maîtriser émotivité, timidité et anxiété, conserver sa sérénité
DiplômeAméliorer la qualité de l'accueil
ContenuMesurer les enjeux de l’accueil:
Rôle et mission des personnes chargées de l’accueil
Image de marque et qualité de l’accueil
Premier ou nouveau contact
Démarches personnalisées vers l’interlocuteur:
Comment accueillir un visiteur
Quel comportement adopter
Les différentes phases de l’accueil
Savoir commencer et achever un entretien
L’écoute active et la reformulation
Savoir organiser son poste et son espace
Savoir gérer l’incapacité de répondre à une demande
Savoir accueillir une plainte
Qualités professionnelles à accroître:
La compréhension du besoin réel de l’interlocuteur
Niveau comportemental
Tact, bonne humeur, sourire, regard, discrétion
Niveau verbal
Voix, clarté, formulation
Abandon des préjugés