Objectifsdans le cadre d'une formation intra sur des groupes maxi de 8 participants il s'agit d'optimiser et d'améliorer la qualité, la productivité du traitement des appels commerciaux par les équipes en place
Dirigé àtelevendeurs experimentés
DiplômeCentre d Appels, Training telephonique
ContenuCentre d Appels, Training telephonique
CONTENU DU PROGRAMME
PHASE 1 : Rappel des process d’appel « Client »
(Séance de 3 h au maximum)
A-Presentation des scenarii de traitement des appels
* Appels Entrants
* Appels Sortants
* Traitement des situations difficiles (les plus courantes)
B-Rappels de communication
(Les 5 étapes de la vente par téléphone)
* Identifier l’objet de la vente
* Garder la conduite de l’entretien
* Savoir Traiter les objections
* Accompagner vers la conclusion
* Finaliser et acter la vente
PHASE 2 : Training Téléphonique
Séance de 2 h (soit 7 à 8 ateliers sur 2 jours)
ATELIER DE COACHING
A Mise en situation Sur la base 40 à 50 mn par type de scénario
(Appels entrant, et sortant, utilisation des fichiers qualifiés)
* Rappel du process étudié par des appel théorique type (jeux d’appel formateur /apprenant)
* Ancrage des méthodes d’appel par la mise en situation réelle en poste de travail
* Contrôle test, par coaching individuel afin de traiter et de mettre en œuvre les correctifs prioritaires.
B Débriefing Sur la base de 20 mn.
* Analyse d’appel enregistré ou de retranscription par le formateur. Proposition de plan de progrès