Développer les compétences au service de la relation clientèle
ObjectifsAppréhender progressivement les bases de la relation client mettant l'accent sur les points clés.
Dirigé àChef d'entreprise, manager, chef de projet
DiplômeDévelopper les compétences au service de la relation clientèle
ContenuDévelopper les compétences au service de la relation clientèle
CONTENU DU PROGRAMME
Méthode pédagogique :
La formation est fondée sur des cas pratiques et exercices qui permettent au stagiaire de développer ses compétences au service de la relation clientèle.
Programme :
Une gestion globalisée de la relation client
Les enjeux de la gestion de la relation client.
Véhiculer une bonne image de l’entreprise
Créer un climat de confiance
Personnaliser la relation
Gérer efficacement la relation client.
Des outils technologiques au service de la relation clientèle
Les bases de données au service des processus et systèmes de relation client.
Les entrepôts de données (data warehouse).
Le outils de data mining.
Les outils de gestion de campagnes.
Les logiciels d'automatisation des ventes et du service client.
eCRM : gestion de la relation client par le canal électronique.
Les centres d’appels.
La méthodologie projet pour mettre ses compétences au service de la relation clientèle
Questionner avec habilité
Savoir écouter
Etre force de proposition, solutions concrètes, transmettre l’information
Faire accepter une proposition et l’argumenter
Définir et structurer les actions.
Définir les priorités et établir des scénarios.
Mesurer.