Évaluer la satisfaction de son service public : Réaliser une écoute clients / usagers dans une démarche qualité
CONTENU DU PROGRAMME
Méthode pédagogique :
* L’apprentissage est optimisé au travers de cas pratiques et de mises en situation permettant de situer la place de l'écoute clients/usagers dans la démarche qualité de la collectivité.
* Des ateliers sont proposés au cours desquels les participants se familiarisent avec les outils et méthodes de mesure des besoins et de la satisfaction des clients.
Programme :
Clarifier la notion de client dans le secteur public
* Les attentes du citoyen, de l’usager, du patient, du client
* Situer l'écoute clients / usagers dans l’exigence croissante de l’amélioration du service public
o Retracer l'évolution
o Articuler la stratégie qualité et la prise en compte du client
o Évaluer la qualité de la relation d'échange
Définir le but de l’écoute clients / usagers
* Vouloir évaluer la satisfaction
o Concevoir un questionnaire de satisfaction
o Définir la cible et le but de l’écoute
* Et/ou transmettre des messages
o Introduire des méthodes de marketing dans son écoute clients / usagers
o Savoir profiter des différents outils pour valoriser son activité
Identifier les outils adaptés à sa stratégie
* Comprendre les risques et les enjeux de l’enquête
Atelier : enquête, les erreurs à éviter
Le panel
o Choisir le type de panel à réaliser
o Déterminer les modalités pratiques
Utiliser au mieux les NTIC
o Les erreurs à éviter
o Les modalités techniques
Exploiter les résultats
* Conserver les résultats des études
o La constitution des fiches de recueil
o Les tableaux de synthèse
* Intégrer les résultats de l'écoute clients / usagers dans la conduite du plan d'action qualité
o Les conclusions à tirer
o L'élaboration de fiches d'amélioration
* Traduire les résultats en termes d’attentes clients / usagers
o Utiliser les résultats pour améliorer le service public
Atelier : analyse commentée des résultats d’une enquête
Durée : 1 jour