Gérer la relation client au téléphone à la réservation
ObjectifsComprendre les impératifs de la qualité de service pour l’hôtel et être porteur de l’image de marque auprès des clients. Solidariser l’équipe autour des impératifs de qualité de service téléphonique. Acquérir les méthodes de traitement des appels, d’argumentation, de traitement des objections, d’enclenchement de la décision/réservation du client, … Impliquer les participants pour faciliter leur adhésion aux outils (charte qualité, check-list d’auto évaluation,…) destinés à ancrer la démarche qualité et leur autonomie.
Dirigé àCollaborateurs de la réception, de la réservation, …
DiplômeGérer la relation client au téléphone à la réservation
ContenuGérer la relation client au téléphone à la réservation
PROGRAMME
1° Rappels de communication
Jeux : les obstacles à la communication téléphonique et les solutions
Les effets induits de la communication orale : pourquoi et comment
induire un partenariat Adulte/Adulte ?
2° L’analyse des besoins du client
Les attentes des clients et les impératifs de la qualité de service
Comment repérer les motivations du client et analyser ses besoins
Comment questionner pour déterminer les besoins en fonction des clients
(individuels, sociétés, groupes, …)
Elaboration de procédures d’analyse des besoins et de questionnement
adaptées aux situations et types de clients les plus courants
3° L’argumentation
Elaboration d’argumentaires sur différents produits : chambre standard,
supérieure, suite, petit déjeuner, localisation de l’hôtel, tarif, …
Le traitement des objections les plus courantes
4° La directivité
Comment garder l’initiative et enclencher la réservation
Savoir conclure et rappeler la procédure de réservation
Comment impliquer le client et dépasser la demande
5° Les étapes de la réception idéale d’un appel
Discussion sur les priorités lors de la réception idéale d’un appel
Mises en situations enregistrées et analysées en groupe
6° Les situations difficiles
Gérer deux appels en même temps : mises en situation
Les clients indécis, bavards et agressifs, la gestion de la mise en attente, les
recherches, le transfert d’appels, …
7° La mise en oeuvre
La charte qualité de l’équipe
Les participants élaborent la check-list d’auto évaluation destinée à faciliter
leur auto évaluation
Les objectifs individuels prioritaires à mettre en oeuvre