Objectifs- Comprendre le besoin de soutien des agents de la part de leur manageur lorsqu’ils ont des situations clientèles difficiles à gérer. - Savoir intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser l’agent. - Comment aider un agent qui a subi une agression physique ou verbale
DiplômeGestion des agressions physiques ou verbales
ContenuAnalyse de leurs situations
- Les situations difficiles rencontrées par les agents, ce qui est facile, difficile, les bonnes pratiques
- Quel est (ou dans l’idéal, quel pourrait être) le rôle du manageur dans la prévention et la gestion des conflits, ce qui est facile avec les agents, ce qui est difficile.
Situer son pouvoir d’influence : leur mission, leur rôle, les procédures actuelles
Qu’est ce qu’un conflit : identifier les éléments
Intervenir auprès d’un client sans décrédibiliser l’agent
- Ce qui est facile, difficile
- Les bonnes pratiques
- Mises en situation
Définir un canevas d’intervention des manageurs lorsqu’un agent a subi une agression.
- Quels sont les besoins d’une personne agressée (ce qui restaure ou au contraire ce qu’il ne faut pas faire).
- Le fonctionnement des émotions, sentiments et besoins : exprimer ce qui est imprimer
- Réfléchir à un canevas d’intervention sur les conduites à tenir lorsque les agents vivent des situations difficiles (en sous-groupes)
- Voir les procédures qui existent dans l’unité.
Les attitudes facilitatrices lors d’un entretien
- Les attitudes spontanées
Présentation et entraînement
- L’écoute et la reformulation centrées sur le sentiment de l’autre
Présentation et entraînement
Accueillir un agent sous une forte émotion suite à une agression
- Entraînement à accueillir l’émotion d’un agent