ObjectifsMaîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société. Répondre avec efficacité à tous types de demandes. Gérer les situations tendues. Apporter une réponse précise et rapide.
DiplômeLa fonction : Teleconseiller
ContenuLa fonction : Teleconseiller
CONTENU DU PROGRAMME
Près-requis :
* Connaître les produits de sa société
Les spécificités de la communication par téléphone
* Les principes de communication
* L'adaptation du ton et du rythme verbal
* L'écoute
* Le vocabulaire positif
* L’image virtuelle
La réception d’appels
* Bien situer la mission du téléconseiller
* Accueil et identification
* Ecouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
* Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
* Identifier le service attendu par l’interlocuteur, apporter une réponse
Gérer l’entretien
* L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
* Le timing d’un entretien
* Optimiser son questionnement, la typologie des questions
* Définitions et objectifs des princiales questions utilisées dans le conseil par téléphonse, avantages et inconvénients
* L’art du questionnement
Maîtrises les situations fragiles
* La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
* La typologie des interlocuteurs
* Mieux gérer ses émotions
* Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone
Faire remonter l’information utile
* Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
* Formaliser les réponses adaptéess
Méthodes pédagogiques :
* Apports théoriques et pratiques, réflexions de groupe
* Questionnaires-tests avec autocorrection
* Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching) élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
* Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
* Mise en application des nouveaux acquis