La gestion de la relation client (GRC / CRM)

Centre CNF-CE Centre national de la formation-conseil en entreprise
Méthode Présentiel
Lieu 8ème -Élysée
type Formations
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Demande d'information

La gestion de la relation client (GRC / CRM)

Objectifs - Comprendre les enjeux de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) - Maîtriser les concepts de base - Maîtriser les techniques opérationnelles - Formaliser les modes opératoires et les processus clients
Dirigé à - Responsables marketing, commerciaux, informatique - Chef de projet « relation client »
Diplôme La gestion de la relation client (GRC / CRM)
Contenu Placer le client au cœur du système

    - Considérer le client comme un véritable « actif » de l’entreprise

    - Développer une vision client transversale à tous les services

    - Élaborer une stratégie orientée client

    - Analyser et améliorer les processus client (logigramme et blue print)

    - Développer et partager la connaissance sur les clients

    - Techniques élémentaires : datamining, RFM, baromètres…

    - Identifier et renforcer tous les points de « contact client » de l’entreprise

Intégrer la technologie

    - L’importance des Bases de Données

    - Développer une stratégie multicanal entrante et sortante : téléphone, email, courrier, fax …

    - Construire son datawarehouse

    - Utiliser le datamining et les techniques statistiques adaptées

    - Profiler ses clients sans oublier de les respecter : intégrer le « permission marketing »

    - Les outils permettant de développer le « self-care »

Réussir son projet de Gestion de la Relation Client

    - Intégrer la transversalité du client dans l’entreprise

    - Faire le bilan des ressources et compétences nécessaires

    - Internaliser ou externaliser : intérêt et limites

    - Constituer une équipe projet adéquate impliquant les différents acteurs et dirigeants

    - Faire appel à des prestataires extérieurs : panorama et intérêt

    - Intégrer la GRC dans les profils et définitions de poste des « personnels en contact »

    - Informer et former en permanence ses collaborateurs

    - Recruter (si besoin)

    - L’importance de la dimension humaine dans les relations

    - Gérer les réclamations et les situations difficiles