L’accueil adapté de la clientèle en fonction de sa nationalité
ObjectifsL’accueil est LE moment ou tout peut se faire ou se défaire lors du séjour de nos hôtes, ayez cette phrase à l’esprit « Au moment de l’accueil, vous n’aurez plus aucune autre occasion de faire une première bonne impression au client ». Tout est décisif, vous vous devez d’être en phase directe avec le client. La nationalité des personnes reçues compte pour beaucoup dans les impressions que vous lui communiquerez de manière consciente ou inconsciente. L’objectif de cette session sera donc de vous mettre en phase avec les principaux types de clientèles rencontrés dans l’hôtellerie et la restauration en France.
Dirigé àPersonnel de réception et d’accueil dans l’hôtellerie – restauration Pré requis : Aucun.
DiplômeL’accueil adapté de la clientèle en fonction de sa nationalité
ContenuL’accueil adapté de la clientèle en fonction de sa nationalité
PROGRAMME
Pourquoi une politique de l’accueil, en France,
aujourd’hui, dans l’hôtellerie restauration ?
Commentaires des derniers rapports officiels
Vécus des stagiaires et récits d’expériences
L’accueil de la clientèle étrangère
Définir une culture
Stéréotypes et conséquences
Comportements et relations
La communication verbale
Les messages implicites et explicites
Mots comportements, rituels et symboles
Les différents styles de communication :
Non verbale
Gestuelle
Faciale
Comment améliorer la conversation en évitant les
malentendus ?
Cultures comparées
Traits de caractères
Etudes des cas
Différentes situations obstacles seront proposées aux stagiaires,
ces derniers devront réagir en fonction de leurs nouveaux savoirs
Bilan des résultats et des perspectives
Actions à mettre en oeuvre à court, moyen et long terme
Remise d'un document de synthèse récapitulant le travail réalisé en
bilan