Le telephone en reception d appels : Perfectionnement
ObjectifsPoser les nouvelles bases d'un contrat-qualité. S'approprier les meilleures techniques et s'entraîner à les mettre en oeuvre.
Dirigé àPersonnel administratif et para-commercial dont la mission comporte l’accueil téléphonique.
DiplômeLe telephone en reception d appels : Perfectionnement
ContenuLe telephone en reception d appels : Perfectionnement
CONTENU DU PROGRAMME
Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique :
* La communication verbale
* La voix (ton et volume, rythme et débit)
* Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à privilégier)
* L’écoute (active, passive)
Les savoir-faire de base :
* Décrocher
* Se présenter
* Intercepter un appel
* Identifier l’appelant
* Transférer un appel
* Prendre un message
* Mettre en attente
* Gérer le double appel
* Ré-orienter un appel
* Les annonces vocales
* Les règles de courtoisies intra-entreprise
Les étapes de l’entretien
* Accueillir un interlocuteur
* Identifier son interlocuteur
* Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
* Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
* Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
* Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
* Conclure et prendre congé
Les savoir-faire de pointe :
* La demande de renseignements
* Les réclamations
* La gestion des conflits
* Les clients difficiles ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)
Méthode pédagogique :
* Exposé interactif
* Nombreux exercices pratiques et ludiques
* Jeux de rôle (à partir des situations proposées par les participants) avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés.