Objectifs- Maîtriser la relation téléphonique pour valoriser et entretenir l’image de la Société Cliente - Utiliser le téléphone pour consolider sa relation commerciale - Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle - Apporter une réponse précise et rapide
Dirigé àTous les collaborateurs de l’entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe
DiplômeLe téléphone et les situations difficiles
ContenuAppréhender le téléphone professionnel
- L’image virtuelle
- La dialectique du téléphone professionnel
- Le vocabulaire positif
Traiter les demandes
- Accueil et identification
- Identifier le service attendu par l’interlocuteur
- Écouter la demande (développer son attitude d’écoute)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Proposer une solution
Gérer l’entretien
- L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
- Le timing d’un entretien
- Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien)
- Construire une réponse (quels arguments pour quelle réponse)
Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- L’esprit d’équipe ou favoriser la cohésion d’un service soumis aux tensions quotidiennes
- La typologie des interlocuteurs
- L’objection (répondre aux objections)
- Mieux contrôler ses émotions
- Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone