Objectifs- Comprendre les enjeux de la satisfaction de la clientèle - Mesurer la satisfaction de sa clientèle - Mettre en place un baromètre qualité orienté client - Définir les leviers d’action de l’amélioration de la satisfaction
Dirigé à- Responsables marketing, commerciaux, chefs de produit, qualité, service clients - Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction client
DiplômeLes enquêtes de satisfaction
Contenu Considérer la satisfaction clientèle
- Rester en contact avec sa clientèle
- Définir les objectifs et les items à valoriser
- S’intégrer à la politique qualité
- Le lien entre satisfaction et fidélité
- Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes
Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle
- Définir les sources de satisfaction / insatisfaction (approche qualitative)
- Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
- Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
- Définir une périodicité significative
- Définir un mode d’administration
- Calibrer son échantillon
- Élaborer son plan de traitement statistique des résultats
Analyser les données recueillies
- Calculer l’indice global et moyen de satisfaction
- Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
- Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
- Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle
Construire un plan d’action / correction
- Définir des priorités, des objectifs et des axes
- Définir les délais et les personnes concernées
Remesurer et ajuster
- Expliquer les écarts
- Redéfinir les objectifs
- Diffuser les résultats aux cibles internes concernées