ObjectifsFormer aux fondamentaux de la relation client en agence de voyage. Se connaître et connaître ses clients. Adopter un comportement approprié en situation de conflit.
Dirigé àConseillers voyages
DiplômeLes fondamentaux de la relation Client
ContenuLes fondamentaux de la relation Client
PROGRAMME
Connaissance de soi
Autodiagnostic de la personnalité professionnelle ; Quels sont vos
comportements face aux clients. Zone de force et de vulnérabilité
Identifier les points de progrès et développer ses capacités à
communiquer en toutes circonstances
Savoir s’affirmer et faire la différence entre émotions, faits et
jugements de valeur pour soi et pour l’interlocuteur
Connaissance des clients
Les différents types de clients et leurs attentes
Analyse des motivations d’achat
Les exigences du client sur la qualité de service
La relation client
Savoir établir un rapport de confiance basé sur le respect mutuel et
maintenir un contact positif
Apprendre à se mettre en empathie afin de mieux comprendre le
client et être capable de se mettre à sa place pour vendre le voyage
qu’il désire et non celui qui vous ferait plaisir !!!
Savoir écouter pour faire un diagnostic du besoin réel et des
motivations cachées
Acquérir les comportements qui favorisent l’écoute authentique
Savoir s’adapter à son interlocuteur
Développer un argumentaire de vente à chaque client et donc
connaître les avantages de l’offre
Identifier les objections majeures et savoir y répondre (en particulier le
prix)
Connaître les signaux d’achat
Conclure la vente et prendre congé
En situation de conflit
Savoir redresser une situation compromise ou faire face à l’impatience,
l’agressivité, la mauvaise foi
Faire définir le problème de manière à élaborer une solution
Repérer les points d’accord et conclure
En cas de gros problème, savoir faire appel à temps à un supérieur et
connaître ses limites de négociation