Maitriser l'Accueil

Demande d'information

Objectifs Effectuer les rappels nécessaires à un accueil haut de gamme, alliant expertise, finesse et savoir faire de pointe.
Diplôme Maitriser l\'Accueil
Contenu Maitriser l'Accueil

CONTENU DU PROGRAMME

Rappel des techniques communication :

    * La communication verbale & non vervale
    * les expressions à eviter
    * L’écoute (active, passive)

Rappel du savoir-faire de base :

    * Accueillir un interlocuteur, se présenter
    * Identifier son interlocuteur, gérer les attentes
    * Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
    * Les annonces vocales
    * Les règles de courtoisies intra-entreprise
    * Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
    * Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
    * Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
    * Conclure

L'expertise :

    * La gestion des conflits
    * Les réclamations
    * Les clients difficiles, exigeant ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

Méthode pédagogique :

Etude de cas à partir des situations proposées par les participants, nombreux exercices, jeux de rôle

Possibilité de travailler avec des entretiens enregistrés.

Durée : 2 jours