MARKETING: Fideliser ses clients : techniques et outils
ObjectifsSavoir mettre en oeuvre une stratégie de fidélisation faisant appel aux techniques et outils abordés durant la formation.
StageDurée de la formation : 1 jour
DiplômeMARKETING:Fideliser ses clients : techniques et outils
ContenuLa fidélisation - Mise en perspective
- Pourquoi la fidélisation est-elle en plein essor ?
- Le rôle de la fidélisation dans l’amélioration de l’efficacité commerciale et de la compétitivité face à la concurrence
- La « culture client » :
En quoi consiste-t-elle ?
Comment la développer au sein de l’entreprise ?
Définir et mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation client
- Définir la stratégie de fidélisation
Savoir à quoi et quand fidéliser
Segmenter la clientèle selon des axes précis : chiffre d’affaires, rentabilité, potentiel de développement d’activité
Identifier les facteurs moteurs et le parcours client
- Mettre en oeuvre la stratégie de fidélisation
Mettre en place, pérenniser et améliorer les règles, procédures et pratiques répondant aux attentes de chaque segment de clientèle :
Exemplarité de l’accueil
Qualité et réactivité dans la formulation de devis et la prise decommande
Réduction des délais de livraison
Amélioration de la qualité de la facturation
Traitement irréprochable des réclamations en SAV
Services complémentaires à la prestation principale
Piloter une opération ou un programme de fidélisation
- Principales étapes d’un programme de fidélisation
- Créer et gérer la base de données marketing
- Utiliser les bons outils marketing pour fidéliser
Clubs de clientèle, cartes de fidélité, invitations et cadeaux pour les segments les plus importants
Les actions de marketing direct (mailing, e-mailing)
Les actions de promotion (produit, prix)
- Analyser l’efficacité des actions de fidélisation
Mesurer la rentabilité de la fidélisation
Accroître la productivité de la force de vente en fidélisant