Mesurer la satisfaction clients

Centre CNF-CE Centre national de la formation-conseil en entreprise
Méthode Présentiel
Lieu 8ème -Élysée
type Formations
Prix Consulter Prix

Demande d'information

Mesurer la satisfaction clients

Objectifs Savoir comment évaluer la performance de son entreprise au travers de la satisfaction de sa clientèle
Dirigé à - Responsable Qualité & Marketing - Chefs de produits - Chefs de marchés - Services Clients
Diplôme Mesurer la satisfaction clients
Contenu La satisfaction

    - Le concept

    - Les déterminants organisationnels

    - Distinguer les causes d'insatisfaction et les causes de satisfaction

Définir une politique de qualité et de satisfaction des clients

    - L'importance de la qualité et de l'offre

    - Mesurer la satisfaction :

    - Les indicateurs de satisfaction

    - Les enquêtes de satisfaction

    - Identification des déterminants de la satisfaction

    - Analyser les critères de satisfaction et d'insatisfaction

    - Construire et mettre en place un baromètre de satisfaction

    - Se comparer aux concurrents

    - Assurer la qualité de l'offre et des services

    - Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction

    - Les recommandations des chercheurs en services

Mise en oeuvre de l'enquête de satisfaction

    - Le choix de la cible

    - Le Questionnaire : quelques règles

    - élaboration

    - test

    - révision

    - L'analyse concurrentielle

Exploitation des résultats de l'étude

    - Calcul d'indice de Qualité

    - Analyse de performance selon des indicateurs

    - Définition des points critiques "Performance Gap"

    - Réflexion sur les axes d'amélioration

    - Mise en place de Plans d'Action associés