Objectifs-Acquérir une approche psychologique de l’accueil au sein de l’établissement -Comprendre les mécanismes mis en jeu dans les manifestations de violence et d’agressivité : savoir les maîtriser et les gérer au quotidien -Maîtriser la réglementation relative aux droits et aux devoirs du patient. -Repérer son stress professionnel et savoir le gérer
Dirigé à-Agent administratif -Adjoint administratif -Toute personne travaillant dans un bureau des entrées
DiplômeOptimiser ses fonctions au bureau des entrées
ContenuMaîtriser les techniques d’accueil en établissement de santé
- Sensibilisation à la communication
- Approche psychologique de l’accueil
- Qualité de l’accueil et qualité de service
L’accueil physique
- Les clés du bon accueil
- Approche de l’écoute active
- Les phrases clés
- L’accueil téléphonique
- Les lois de l’accueil téléphonique
Gérer l’agressivité et la violence
- Les différentes manifestations d’agressivité
- Les mécanismes en jeu
- Les manifestations de violence à l’accueil
- Gérer et maîtriser une situation d’agressivité
Les droits du patient hospitalisé
- Rappel des textes législatifs
lois du 4/3/02 ; 6/5/95 (droits du malade et chartre du patient hospitalisé)
- Protection de la liberté individuelle, respect de la personne et de sa vie privée
- Rappel sur le secret professionnel
La gestion du stress
- Test pour repérer son stress professionnel et apporter des réponses
- Les mécanismes du stress