Objectifs- Augmenter son aisance au téléphone - Acquérir un vocabulaire professionnel - Utiliser les techniques de communication - Gagner en efficience - Gérer les situations délicates
StageFév 18 et 19 Mars 17 et 18 Avr 14 et 15
Dirigé àtoute personne désireuse d’améliorer sa communication téléphonique : standardistes, secrétaires, hôtesses, autres collaborateurs.
DiplômePerfectionner sa communication téléphonique
ContenuCommuniquer par téléphone
- Comprendre les particularités de la communication par téléphone
- Utiliser les différentes composantes de la voix
- Repérer ses axes de progrès
- Connaître les fonctionnalités de l’outil téléphonique
Traiter les appels téléphoniques
- Piloter les appels entrants
- Filtrer, transférer les appels
- Traiter les doubles appels
- Transmettre un message
- Rappeler un correspondant, laisser un message exploitable
Conduire l’entretien téléphonique
- Employer les techniques de communication
- Connaître les différentes étapes d’un entretien
- Conduire l’entretien avec facilité
- Accorder le temps approprié
Gérer les situations délicates
- Anticiper et mettre en confiance
- Répondre aux réclamations
- Avoir la bonne attitude face aux agressifs, bavards timides
- Conclure efficacement