Perfectionnez votre accueil -qualité en Hôtel /Restaurant
ObjectifsAccueil-Qualité, renforcer ses connaissances dans le but de mettre en place de nouveaux comportements visant l’amélioration des performances de votre Hôtel / Restaurant et la fidélisation des clients.
Dirigé àToute personne dont la mission est d’être au contact de la clientèle : Hôtesses d’accueil, Vendeurs…
DiplômePerfectionnez votre accueil -qualité en Hôtel /Restaurant
ContenuPerfectionnez votre accueil -qualité en Hôtel /Restaurant
PROGRAMME
Le but de ce stage est de :
Maîtriser les différentes techniques relatives au bon accueil, dans la
forme et dans le fond
Etre capable de gérer l’afflux de clients
Savoir comprendre et répondre à l’ensemble des questions des clients
Déterminer des axes de progrès individuels et de groupe
Etre capable d’anticiper et de gérer les situations conflictuelles
Approche et sensibilisation à la communication positive, au relationnel
de reconnaissance
Etre capable de valoriser les outils et les procédures mis en place dans
une vision de fidélisation de la clientèle
A/ Outils, méthodes
Récolter et apporter des réponses aux questions que le personnel peut
se poser face à l’accueil
Analyse et hiérarchisation de l’importance de l’ensemble des attentes
et espoirs de notre clientèle
Quelles qualités doit posséder le personnel en situation d’accueil ?
Définir le rôle de l’hôtesse, les qualités, les connaissances et les
procédures nécessaires à mettre en place à ce poste
Lister les forces et faiblesses de l’accueil en place actuellement et
rechercher les axes de progrès
Offrir des réponses objectives aux notions subjectives d’une qualité
d’accueil
Construction d’une procédure d’accueil-qualité et suggestions dans
une démarche de différence par rapport à la concurrence
Construction d’outils de mesure de la qualité d’accueil
Mise en situation et auto-analyse
Synthétisation de la formation et rappel des points forts de la
formation
B/ Axes de progression
Analyse des attentes des stagiaires et hiérarchisation
Bilan de groupe synthétisé par le formateur
Déterminer des axes de progrès individualisés
Bilan, analyse et suivi