Recouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle
Objectifs- Mesurer le risque client - Maîtriser les principes de la communication - Maîtriser les règles de l’entretien téléphonique - Savoir négocier au téléphone - Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement - Optimiser son organisation et le suivi - développer sa performance d'encaissements en sauvegardant la relation commerciale
Dirigé à- Conseiller en recouvrement amiable - Chargé de recouvrement au téléphone - Télé recouvreur - Assistantes commerciales - Conseiller et Négociateur amiable
DiplômeRecouvrement des créances commerciales par téléphone - approche relationnelle
ContenuLe profil du débiteur défaillant
- Déterminer la typologie du client (typologie comportementale par classe d’affaire, mauvais payeur, PME, grands comptes etc.)
Les causes de défaillances ou de non paiement
- Analyse spécifique de chaque motif d’impayé
Les fondamentaux du recouvrement amiable
- Rapidité ; Rythme ; Progressivité ; Crédibilité
Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication : évidence et dominance
- Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
- Le vocabulaire et les termes appropriés, utiliser le temps présent
- Le fil conducteur ou l’architecture d’un appel téléphonique sortant
- méthodologie en 9 étapes
L’appel téléphonique
- situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation devant le bon interlocuteur
- Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations simples
- Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
- Ecouter activement pour faire s'exprimer
- Reformuler ; Développer l'empathie
- Argumenter ; Traiter les objections ; Confirmer les points d'accord
- Faire s'engager l'interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel ; Prendre date et conclure
Négocier et obtenir l'engagement du débiteur dans des situations difficiles
- Se préparer à l'imprévu ; Déjouer les tentatives de manipulation
- Savoir menacer d'un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
- Garder la maîtrise de l'entretien ; Écouter et décrypter les non-dits
- Manifester une attitude et un ton ferme - Recentrer avec diplomatie
L’organisation interne et personnelle
- Mise en place et utilisation d'outils, en particulier d'une fiche de suivi de dossier (main courante) représentant une check-list des documents et points essentiels pour un suivi efficace de chaque dossier
- La rigueur du suivi : pourquoi
- Le dossier et le compte rendu
- L’échéancier ; L’agenda
Le Code de déontologie ou code de bonnes conduites dans le recouvrement amiable des créances bancaires
- Progressivité dans la démarche de recouvrement, respect de la confidentialité et de la vie privée, transparence des relations avec le client débiteur