ObjectifsConvaincre les stagiaires que leur comportement face à la clientèle est déterminant pour satisfaire, comprendre les besoins, devancer les attentes, puis les positionne comme de meilleurs professionnels pour proposer les prestations.
Dirigé àTout personnel d’accueil et de vente Pré requis : connaissance des techniques de vente de service en Restauration.
DiplômeRelations avec la clientèle
ContenuRelations avec la clientèle
PROGRAMME
1) L’argumentation commerciale
Attirer l’attention
Intérêt
Désir
Achat
2) La présentation : hygiène et vêtements
3) Le maintien
4) Comportement et attitude
Développer l’écoute
Le choix du vocabulaire
Faire passer l’amabilité, la chaleur et l’intérêt
S’adapter aux différents types de clientèle
5) Savoir analyser la demande et anticiper les besoins du client
6) Comportement face au client
Habitué
Nouveau
7) L’utilisation du téléphone
Réservation – messages – informations
Le premier contact – aisance
8) Comment découvrir les attentes du consommateur et y répondre
Instaurer une relation suivie
Semer pour récolter
Proposer l’alternative à une solution
9) Gérer des situations délicates
Victime – sauveur – persécuteur
Aisance dans la décision pour l’emporter
Client mécontent
Client bavard
10) Informations clients
11) Contrôle et sécurité du consommateur
12) Comment faciliter la progression des connaissances dans l’équipe
et de leur application au quotidien sur l’exploitation
En cours de session, diverses questions posées sur des cas particuliers de bonnes et mauvaises
relations avec la clientèle : « Quand, qui, où, comment ? »
Définition d’objectifs à atteindre, solutions et mesures correctives
Vérification de l’efficacité des mesures correctives mises en place