Techniques de vente et comportement professionnel face au client
ObjectifsTendre vers l’excellence du service en hôtellerie et restauration de luxe. Perfectionner ses techniques de vente de services; savoir mettre ses produits en avant. Adopter un comportement professionnel face au client; soigner son apparence. Convaincre les stagiaires que leurs compétences de personnel d’accueil et de vente rendent leur travail plus agréable.
Dirigé àPROGRAMME Introduction : Rôle et missions du personnel d’accueil et de vente dans un hôtel de luxe ou dans un restaurant haut de gamme ; les spécificités de l’hôtel ou du restaurant. Les particularités des services et de la clientèle. 1) LE SERVICE : c’est la chose la plus importante : servir c’est vendre ! 2) Définition du cycle de service de l’entreprise Façade de l’hôtel, du restaurant ; la réception Accueil clients Les comportements du personnel d’accueil et de vente La commande client La qualité du produit L’au revoir 3) Les techniques de vente appropriées Partir gagnant Etre à l’écoute du client. Comment comprendre la demande du client Utiliser les mots justes Proposer toujours le choix La loi du premier et du dernier Connaître ses services et ses produits Voir grand Suggérer les services préférés Délivrer des conseils d’utilisation des services Conseiller spontanément les services et produits nouveaux Savoir proposer les services complémentaires de l’établissement Proposer et réaliser des ventes complémentaires La vente additionnelle Suggérer le meilleur Utiliser les aides à la vente Reconnaître les clients qui viennent pour la première fois Comment fidéliser la Clientèle. Connaître les objectifs de la fidélisation Conquérir de nouveaux clients Prendre conscience que tout repose sur le personnel d’accueil et de vente car ils réalisent le chiffre d’affaires Le jeu des noms 4) Gérer les situations délicates Savoir gérer l’affluence Faire patienter Savoir parler à une clientèle exigeante Gestion d’un litige sur le terrain 5) Les 5 étapes de l’excellence du service 6) Les fiches produits de l’entreprise 7) Adopter un comportement professionnel face au client Le maintien La communication non verbale Respiration – Tonicité L’écoute – Le regard Attitudes et comportement Respect des autres – Les règles de savoir-vivre – La hiérarchie La politesse - l’élégance – La Courtoisie 8) Les principes de tenue de l’hôtel et/ ou du restaurant ; marketing
DiplômeTechniques de vente et comportement professionnel face au client
ContenuTechniques de vente et comportement professionnel face au client
PROGRAMME
Introduction : Rôle et missions du personnel d’accueil et de vente dans un hôtel de
luxe ou dans un restaurant haut de gamme ; les spécificités de l’hôtel ou du
restaurant. Les particularités des services et de la clientèle.
1) LE SERVICE : c’est la chose la plus importante : servir c’est vendre !
2) Définition du cycle de service de l’entreprise
Façade de l’hôtel, du restaurant ; la réception
Accueil clients
Les comportements du personnel d’accueil et de vente
La commande client
La qualité du produit
L’au revoir
3) Les techniques de vente appropriées
Partir gagnant
Etre à l’écoute du client. Comment comprendre la demande du client
Utiliser les mots justes
Proposer toujours le choix
La loi du premier et du dernier
Connaître ses services et ses produits
Voir grand
Suggérer les services préférés
Délivrer des conseils d’utilisation des services
Conseiller spontanément les services et produits nouveaux
Savoir proposer les services complémentaires de l’établissement
Proposer et réaliser des ventes complémentaires
La vente additionnelle
Suggérer le meilleur
Utiliser les aides à la vente
Reconnaître les clients qui viennent pour la première fois
Comment fidéliser la Clientèle. Connaître les objectifs de la fidélisation
Conquérir de nouveaux clients
Prendre conscience que tout repose sur le personnel d’accueil et de vente car
ils réalisent le chiffre d’affaires
Le jeu des noms
4) Gérer les situations délicates
Savoir gérer l’affluence
Faire patienter
Savoir parler à une clientèle exigeante
Gestion d’un litige sur le terrain
5) Les 5 étapes de l’excellence du service
6) Les fiches produits de l’entreprise
7) Adopter un comportement professionnel face au client
Le maintien
La communication non verbale
Respiration – Tonicité
L’écoute – Le regard
Attitudes et comportement
Respect des autres – Les règles de savoir-vivre – La hiérarchie
La politesse - l’élégance – La Courtoisie
8) Les principes de tenue de l’hôtel et/ ou du restaurant ; marketing