Évaluer la satisfaction de son service public : Réaliser une écoute clients / usagers dans une démarche qualité

Commentaire sur Évaluer la satisfaction de son service public : Réaliser une écoute clients / usagers dans une démarche qualité - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  Comprendre les besoins de ses clients / usagers par la pratique d'une écoute efficace. Maîtriser l'ensemble des outils permettant de mesurer leur niveau de satisfaction. Savoir traduire les résultats de l'écoute dans la démarche qualité.
• Dirigé à
  Responsables de services en lien avec les usagers d’un service public, responsables qualité, Élus et les responsables de communication, Toute personne souhaitant mesurer la performance de son service
• Diplôme
  Responsables de services en lien avec les usagers d’un service public, responsables qualité, Élus et les responsables de communication, Toute personne souhaitant mesurer la performance de son service
• Contenu

   Évaluer la satisfaction de son service public : Réaliser une écoute clients / usagers dans une démarche qualité

  CONTENU DU PROGRAMME

  Méthode pédagogique :

      * L’apprentissage est optimisé au travers de cas pratiques et de mises en situation permettant de situer la place de l'écoute clients/usagers dans la démarche qualité de la collectivité.
      * Des ateliers sont proposés au cours desquels les participants se familiarisent avec les outils et méthodes de mesure des besoins et de la satisfaction des clients.

  Programme :
   
  Clarifier la notion de client dans le secteur public

      * Les attentes du citoyen, de l’usager, du patient, du client
      * Situer l'écoute clients / usagers dans l’exigence croissante de l’amélioration du service public
            o Retracer l'évolution
            o Articuler la stratégie qualité et la prise en compte du client
            o Évaluer la qualité de la relation d'échange

  Définir le but de l’écoute clients / usagers

      * Vouloir évaluer la satisfaction
            o Concevoir un questionnaire de satisfaction
            o Définir la cible et le but de l’écoute
      * Et/ou transmettre des messages
            o Introduire des méthodes de marketing dans son écoute clients / usagers
            o Savoir profiter des différents outils pour valoriser son activité

  Identifier les outils adaptés à sa stratégie

      * Comprendre les risques et les enjeux de l’enquête

  Atelier : enquête, les erreurs à éviter

  Le panel

            o Choisir le type de panel à réaliser
            o Déterminer les modalités pratiques

  Utiliser au mieux les NTIC

            o Les erreurs à éviter
            o Les modalités techniques

  Exploiter les résultats

      * Conserver les résultats des études
            o La constitution des fiches de recueil
            o Les tableaux de synthèse
      * Intégrer les résultats de l'écoute clients / usagers dans la conduite du plan d'action qualité
            o Les conclusions à tirer
            o L'élaboration de fiches d'amélioration
      * Traduire les résultats en termes d’attentes clients / usagers
            o Utiliser les résultats pour améliorer le service public

  Atelier : analyse commentée des résultats d’une enquête

  Durée : 1 jour

Autre formation en rapport avec service clientèle