Formation Service Delivery Manager.
- Référence: SDM.
- En centre - Inter: Oui.
- En Entreprise - Intra: Oui.
- Durée: 4 jours.
- Diplôme: Non.
- Public: Oui.
- Public demandeurs d'emploi: Non.
- Public Etudiant: Non.
- Prix: 2100 €HT.
Présentation:
Ce cous vous permettra de comprendre les principes de la délivrance de service au travers des projets.
Objectifs du cours:
Cette formation vous permettra de omprendre les principes de la délivrance de service au travers des projets, d'Installer une culture de management permettant de mieux piloter les projets, d'améliorer sa capacité à communiquer et à gérer les crises.
De savoir utiliser et lire un contrat pour mieux protéger les intérêts de l'entreprise et de mieux s'organiser pour dynamiser et fédérer ses équipes dans un contexte complexe..
Pré-requis:
Aucun pré-requis pour cette formation – une première connaissance de l’architecture
d’entreprise est cependant conseillée.
Programme:
LE MANAGEMENT OPÉRATIONNEL
- Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que manager
- Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
- avec son client et utilisateurs
- avec sa hiérarchie
- avec ses collaborateurs
- Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres
- Développer son charisme et sa flexibilité de service delivery manager
Objectif
- Faire réfléchir les stagiaires sur ce qu'est un Delivery manager " sa crédibilité, ses fonctions, ses qualités "
- Développer les qualités d'écoutes et les attitudes comportementales des stagiaires*
LE SERVICE DELIVERY C'EST QUOI ?
- Comprendre sa mission et ses objectifs
- Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
- Identifier le service à délivrer se l'approprier et le contrôler
- Identifier les livrables, les indicateurs et tableau de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
- Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d'action trié par priorité
Objectif
- Amener le stagiaire à s'approprier la manière dont il va rendre les services aux clients, à les mesurer, les contrôler et les améliorer.
LA GESTION DE CRISE
- Reconnaître le cycle de vie d'une crise
- Les principes d'organisation
- La capacité à conduire la crise sans paniquer
- Capitaliser suite à une crise
- Gérer la communication
Objectif
- Permettre aux stagiaires d'identifier les mesures à prendre en cas de crise, sur un axe organisationnel et comportemental
QUELQUES RÈGLES POUR MIEUX S'ORGANISER
- Se focaliser sur l'objectif de la mission
- Savoir coordonner les activités
- Gérer les priorités et les urgences
- Les 10 règles de la gestion du temps
- Les impacts de la procrastination (tendance à remettre le travail au lendemain)
Objectif
- Identifier toutes les sources consommatrices de temps pour mieux les gérer afin d'augmenter son efficacité personnel et sa productivité
'IMPORTANCE D'UN CONTRAT
- Quel est l'intérêt de lire un contrat ?
- La prestation est mal définie et mal délimitée.
- Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat ?
- Les prestations gratuites!!!
Objectif
- Permettre aux stagiaires d'identifier les points de vigilances sur un contrat et l'utiliser comme un référentiel indispensable pour maintenir un bon équilibre dans la relation client fournisseur
Prochaines sessions:
- 11 avril 2016.
- 04 juillet 2016.
- 24 octobre 2016.
- 19 décembre 2016.
