Formation Support Poste de Travail, Niveau 1.
- Référence: SRWS031.
- En centre - Inter: Oui.
- En Entreprise - Intra: Oui.
- Durée: 3 jours.
- Diplôme: Non.
- Public: Oui.
- Public demandeurs d'emploi: Non.
- Public Etudiant: Non.
- Prix: 1690 €HT.
Présentation:
Cette formation support de poste de travail 1er niveau vous permettra de prendre en compte le besoin de l'utilisateur(incident,besoin) , de proposer un appui technique et fonctionnel sur les logiciels, et de p roposer à l’utilisateur une solution en cas d’incident (résolutio n ou contournement, Proposer des solutions de substitution). Résoudre les incidents de niveau 1 et gérer les escalades , et de gérer un dossier d’appel (identification, prise en compte, traitement, clôture)
Objectifs du cours:
Prendre en compte le besoin de l'utilisateur(incident,besoin) , de proposer un appui technique et fonctionnel sur les logiciels, et de p roposer à l’utilisateur une solution en cas d’incident (résolutio n ou contournement, De proposer des solutions de substitution), et de désoudre les incidents de niveau 1 et gérer les escalades, et de gérer un dossier d’appel (identification, prise en compte, traitement, clôture) .
Pré-requis:
Connaissances de base en microi nformatique. Expérience ou sens du contact et de l’écoute.
Programme:
Thèmes généraux.
- Définition des différents niveaux de support niveau (N0, N1, N2, N3) ; limites de responsabilité, actions attendues de chaque niveau.
- Mission du support Niveau 1 – objectifs & comportement : savoir-faire et savoir-être.
- Notion d’assistance utilisateur : savoir se mettre au niveau de connaissance de l’utilisateur, gérer le stress associé à une panne, dédramatisation de l’incident, contrôle des demandes.
- Vue générale de l’organisation d’un Help Desk : organisation humaine, organisation technique, organisation fonctionnelle ; rôle du superviseur et des niveaux supérieurs.
- Les processus majeurs : gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des problèmes, gestion des escalades, reporting.
- Les outils de base du support : ACD, ticketing et base de connaissance et communication.
Gestion de l’appel:
- Prise d’appel : écoute, prise en compte, gestion du stress utilisateur, vérifications de base, qualification.
- Qualification (type, traitement) ; ouverture d’un dossier (informations de base, numéro de dossier, reformulation de la demande ou des symptômes de l’incident, annonce d’un délai de traitement)
- Traitement de l’appel : diagnostic, résolution, escalade.
- Mode de traitement : en ligne, à distance, sur site.
Gestion du dossier : résolution et clôture, escalade et suivi, transfert et suivi.
- Degré d’urgence et gestion de priorités
- Gestion des incidents ponctuels, incidents multiples, incidents de masse, incidents récurrents.
- Gestion de la communication vers les utilisateurs : réponse personnalisée, réponse automatique, mail, sms, portail.
- Gestion d’une demande (contrôle sur le catalogue, validation, traitement)
- Notion d’intervention planifiée et non planifiée Classification des incidents, fréquences, Top 10, Top 20
- Reporting, indicateurs et KPI : principaux indicateurs : taux de décroché, réponse ou d’appel, taux de résolution, délais de traitement, principaux ratios.
Thèmes techniques:
- Support bureautique (base windows / office)
- Support applicatif (principes généraux et spécifiques à l’environnement)
- Support mobilité (connectique, paramétrage, intégration des smartphones et tablettes)
- Support matériel (configuration d’un poste de travail, périphériques, drivers, droits et sécurité, connexion physique et logique)
- Support infrastructure (réseaux, télécom, serveurs)
- Solutions de résolution, de contournement
- Gestion de configuration appliquée au poste de travail – configurer un poste.
Prochaines sessions:
- 18 Avril 2016
- 11 Juillet 2016
- 28 Septembre 2016
- 07 Décembre 2016.
