Gérer la relation client au téléphone à la réservation

Commentaire sur Gérer la relation client au téléphone à la réservation - Présentiel - 9ème - Opéra - Paris

• Objectifs
  Comprendre les impératifs de la qualité de service pour l’hôtel et être porteur de l’image de marque auprès des clients. Solidariser l’équipe autour des impératifs de qualité de service téléphonique. Acquérir les méthodes de traitement des appels, d’argumentation, de traitement des objections, d’enclenchement de la décision/réservation du client, … Impliquer les participants pour faciliter leur adhésion aux outils (charte qualité, check-list d’auto évaluation,…) destinés à ancrer la démarche qualité et leur autonomie.
• Dirigé à
  Collaborateurs de la réception, de la réservation, …
• Diplôme
  Gérer la relation client au téléphone à la réservation
• Contenu
  Gérer la relation client au téléphone à la réservation
  
  PROGRAMME
  
  1° Rappels de communication
  Jeux : les obstacles à la communication téléphonique et les solutions
  Les effets induits de la communication orale : pourquoi et comment
  induire un partenariat Adulte/Adulte ?
  
  2° L’analyse des besoins du client
  Les attentes des clients et les impératifs de la qualité de service
  Comment repérer les motivations du client et analyser ses besoins
  Comment questionner pour déterminer les besoins en fonction des clients
  (individuels, sociétés, groupes, …)
  Elaboration de procédures d’analyse des besoins et de questionnement
  adaptées aux situations et types de clients les plus courants
  
  3° L’argumentation
  Elaboration d’argumentaires sur différents produits : chambre standard,
  supérieure, suite, petit déjeuner, localisation de l’hôtel, tarif, …
  Le traitement des objections les plus courantes
  
  4° La directivité
  Comment garder l’initiative et enclencher la réservation
  Savoir conclure et rappeler la procédure de réservation
  Comment impliquer le client et dépasser la demande
  
  5° Les étapes de la réception idéale d’un appel
  Discussion sur les priorités lors de la réception idéale d’un appel
  Mises en situations enregistrées et analysées en groupe
  
  6° Les situations difficiles
  Gérer deux appels en même temps : mises en situation
  Les clients indécis, bavards et agressifs, la gestion de la mise en attente, les
  recherches, le transfert d’appels, …
  
  7° La mise en oeuvre
  La charte qualité de l’équipe
  Les participants élaborent la check-list d’auto évaluation destinée à faciliter
  leur auto évaluation
  Les objectifs individuels prioritaires à mettre en oeuvre
  
  Durée: 2 jours

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