La fonction : Teleconseiller

Commentaire sur La fonction : Teleconseiller - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société. Répondre avec efficacité à tous types de demandes. Gérer les situations tendues. Apporter une réponse précise et rapide.
• Diplôme
  La fonction : Teleconseiller
• Contenu
  La fonction : Teleconseiller
  
  CONTENU DU PROGRAMME
  
  Près-requis :
  
      * Connaître les produits de sa société
  
  Les spécificités de la communication par téléphone
  
      * Les principes de communication
      * L'adaptation du ton et du rythme verbal
      * L'écoute
      * Le vocabulaire positif
      * L’image virtuelle
  
  La réception d’appels
  
      * Bien situer la mission du téléconseiller
      * Accueil et identification
      * Ecouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
      * Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
      * Identifier le service attendu par l’interlocuteur, apporter une réponse
  
  Gérer l’entretien
  
      * L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
      * Le timing d’un entretien
      * Optimiser son questionnement, la typologie des questions
      * Définitions et objectifs des princiales questions utilisées dans le conseil par téléphonse, avantages et inconvénients
      * L’art du questionnement
  
  Maîtrises les situations fragiles
  
      * La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
      * La typologie des interlocuteurs
      * Mieux gérer ses émotions
      * Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone 
  
  Faire remonter l’information utile
  
      * Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
      * Formaliser les réponses adaptéess
  
  Méthodes pédagogiques :
  
      * Apports théoriques et pratiques,  réflexions de groupe
      * Questionnaires-tests avec autocorrection
      * Mise en situation à partir du quotidien des participants (training ou coaching) élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
      * Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
      * Mise en application des nouveaux acquis

Autre formation en rapport avec commerce ventes