Contenu
La televente en emission d appels
CONTENU DU PROGRAMME
Les spécificités de la communication par téléphone
* Les principes de communication
* L'adaptation du ton et du rythme verbal
* Le vocabulaire approprié
* L'écoute
Le plan d’appel
* Structurer les étapes d’un appel sortant
Franchir les barrages
* Passer les standards et les secrétariats
* Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages
Obtenir l'attention du décideur
* La phrase d'accroche
* La personnalisation du contact
L’argumentation
* L'argumentation convaincante (choisir ses arguments)
* Présenter son offre de façon claire
* Repérer les signaux d'achat ou les freins à l’achat
* Présenter son prix positivement
La réfutation des objections
* Comprendre les raisons de l'objection
* L'arrivée des objections dans la négociation
* Mesurer le bien fondé de l'objection (vraie ou fausse objection)
* Déterminer le poids des objections
* Etablir la liste des objections classiques
* Formaliser des exemples de réponse (qualité, délais, SAV, etc.)
* L’objection prix : les différentes techniques de réfutation
La conclusion
* Savoir quand et comment conclure
* Reformuler la confirmation de l'engagement du client
Méthodes pédagogiques :
* Exposé interactif, alternance d’apports et de réflexions des participants, échanges d’expériences
* Exercices pratiques, études de cas, jeux de rôle bâtis à partir de situations réelles proposées par les participants
* Coaching sur poste, élaboration d’un Plan Personnel de Progrès
* Recherche des axes de progrès techniques et comportementaux
* Mise en application des nouveaux acquis
