Contenu
L’importance de l’accueil
- Les spécificités de l’accueil en univers CHR
- Les spécificités du service
- La notion d’accueil dans son acception la plus large
Il n’y a pas de client standard
- Les besoins et attentes des clients
- Les craintes et freins de la clientèle
- Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
- Prévenir, analyser et remédier
- L’objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité
La trilogie du savoir
- Le savoir : la connaissance du produit et de son environnement
- Le savoir-faire : le professionnalisme dans son aspect technique et la maîtrise des tâches à accomplir
- Le savoir-être : l’image positie et la cohérence avec le produit et les prestations de la société. La maîtrise des principaux moyens de communication (le sourire, le regard, les gestes, la voix…)
L’assertivité et l’affirmation de soi
- Qu’est-ce que l’assertivité ?
- Les outils de l’assertivité
Gérer les situations de crise
- Autodiagnostic de la personnalité
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Le contrôle émotionnel
- Les différentes phases du conflit oral
- L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle
- La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante)
- La typologie des interlocuteurs
- Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes
- Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation)
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
