Le telephone en reception d appels : Perfectionnement

Commentaire sur Le telephone en reception d appels : Perfectionnement - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  Poser les nouvelles bases d'un contrat-qualité. S'approprier les meilleures techniques et s'entraîner à les mettre en oeuvre.
• Dirigé à
  Personnel administratif et para-commercial dont la mission comporte l’accueil téléphonique.
• Diplôme
  Le telephone en reception d appels : Perfectionnement
• Contenu
  Le telephone en reception d appels : Perfectionnement
  
  CONTENU DU PROGRAMME
  
  Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique :
  
      * La communication verbale
      * La voix (ton et volume, rythme et débit)
      * Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à  privilégier)
      * L’écoute (active, passive)
  
  Les savoir-faire de base :
  
      * Décrocher
      * Se présenter
      * Intercepter un appel
      * Identifier l’appelant
      * Transférer un appel
      * Prendre un message
      * Mettre en attente
      * Gérer le double appel
      * Ré-orienter un appel
      * Les annonces vocales
      * Les règles de courtoisies intra-entreprise
  
  Les étapes de l’entretien
  
      * Accueillir un interlocuteur
      * Identifier son interlocuteur
      * Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
      * Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
      * Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
      * Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
      * Conclure et prendre congé
  
  Les savoir-faire de pointe :
  
      * La demande de renseignements
      * Les réclamations
      * La gestion des conflits
      * Les clients difficiles ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)
  
  Méthode pédagogique :
  
      * Exposé interactif
      * Nombreux exercices pratiques et ludiques
      * Jeux de rôle (à partir des situations proposées par les participants) avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés.
  
  Durée : 2 jours

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