Les enquêtes de satisfaction

Commentaire sur Les enquêtes de satisfaction - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  - Comprendre les enjeux de la satisfaction de la clientèle - Mesurer la satisfaction de sa clientèle - Mettre en place un baromètre qualité orienté client - Définir les leviers d’action de l’amélioration de la satisfaction
• Dirigé à
  - Responsables marketing, commerciaux, chefs de produit, qualité, service clients - Collaborateurs impliqués dans un projet qualité ou dans une démarche de satisfaction client
• Diplôme
  Les enquêtes de satisfaction
• Contenu
   Considérer la satisfaction clientèle
  
      - Rester en contact avec sa clientèle
  
      - Définir les objectifs et les items à valoriser
  
      - S’intégrer à la politique qualité
  
      - Le lien entre satisfaction et fidélité
  
      - Faire appel, ou pas, à des prestataires ou des spécialistes
  
   Construire son étude ou son baromètre de satisfaction clientèle
  
      - Définir les sources de satisfaction / insatisfaction (approche qualitative)
  
      - Utiliser le verbatim client pour formuler les questions
  
      - Définir les critères pertinents et la façon de les mesurer
  
      - Définir une périodicité significative
  
      - Définir un mode d’administration
  
      - Calibrer son échantillon
  
      - Élaborer son plan de traitement statistique des résultats
  
   Analyser les données recueillies
  
      - Calculer l’indice global et moyen de satisfaction
  
      - Calculer les écarts à la moyenne de chaque item
  
      - Comparaison entre satisfaction calculée et mesurée
  
      - Vérifier les niveaux de satisfaction selon les différents segments de la clientèle
  
   Construire un plan d’action / correction
  
      - Définir des priorités, des objectifs et des axes
  
      - Définir les délais et les personnes concernées
  
   Remesurer et ajuster
  
      - Expliquer les écarts
  
      - Redéfinir les objectifs
  
      - Diffuser les résultats aux cibles internes concernées
  
      - Construire et affiner un modèle de satisfaction

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