Maitriser l'Accueil

Commentaire sur Maitriser l'Accueil - Présentiel - 8ème -Élysée - Paris

• Objectifs
  Effectuer les rappels nécessaires à un accueil haut de gamme, alliant expertise, finesse et savoir faire de pointe.
• Diplôme
  Maitriser l\'Accueil
• Contenu
  Maitriser l'Accueil
  
  CONTENU DU PROGRAMME
  
  Rappel des techniques communication :
  
      * La communication verbale & non vervale
      * les expressions à eviter
      * L’écoute (active, passive)
  
  Rappel du savoir-faire de base :
  
      * Accueillir un interlocuteur, se présenter 
      * Identifier son interlocuteur, gérer les attentes
      * Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
      * Les annonces vocales
      * Les règles de courtoisies intra-entreprise
      * Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
      * Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
      * Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
      * Conclure
  
  L'expertise :
  
      * La gestion des conflits
      * Les réclamations
      * Les clients difficiles, exigeant ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)
  
  Méthode pédagogique :
  
  Etude de cas à partir des situations proposées par les participants, nombreux exercices, jeux de rôle
  
  Possibilité de travailler avec des entretiens enregistrés.
  
  
  Durée : 2 jours

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