MARKETING: CRM ou le Management de la Relation Client

Commentaire sur MARKETING: CRM ou le Management de la Relation Client - Présentiel - Toulouse - Haute-Garonne

• Objectifs
  Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketingdoivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de cestage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM
• Pratiques
  Durée de la formation : 2 jours
• Diplôme
  MARKETING: CRM ou le Management de la Relation Client
• Contenu
  Perspective et Définition :
   Réponse à trois problématiques d'entreprise :
                - Accroissement de la fidélité des clients
                - L'intégration multicanale
                - L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)
   Définition : le CRM est un(e) :
                - Démarche organisationnelle
                - Meilleure connaissance et satisfaction des clients
                - Identification par potentiel d'activité et de rentabilité
                - Pluralité des canaux de contact
                - Relation durable
                - Accroissement du CA et de la rentabilité
  
  Les 5 étapes du CRM :
   Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
                - Les sources d'informations actuelles internes et externes
                - Evaluer les sources d'information potentielles en terme d'interet, de cout de faisabilité
                - Définir une politique qui systématise la collecte d'information
                - Evaluer la faisabilité de l'intégration des BDD existantes
   Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potenteil/rentabilité, profil)
                - Segmentation de BDD
                - Scoring
   Adapter :
                - Biens / services
                - Communication (nature, contenu, fréquence)
                - Choix du canal
   Echanger :
                - Réponse
                - Plan d'action
                - Commercialisation
                - Ecoute
   Evaluer :
                - Indicateurs (Satisfaction, tx d'attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation, tx d'ouverture de newsletter)
                - Optimisation des ces canaux
                - Optimisation de l'offre et de la communication
  
  Les outils technologiques du CRM :
   Les outils analytiques :
                -  Datawarehouse (entrepôt de données)
                - Datamarts et Datamining (fouille des données)
                - Outils de restitution
   les outils opérationnels :
                - Outils de gestion de la relation
                - Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande
                - Outils d'automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)
  
  Inconvénients et opportunités du CRM :
   Les 4 erreurs à ne pas commettre :
                - implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients
                - implanter un programme non adapté l'organisation
                - penser que plus il y a de technologie, meiux c'est
                - harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
   Projet management et non chantier informatique
   Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l'entreprise
   Privilégier une démarche progressive
  
    Formation uniquement réalisée en intra-entreprise

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