Contenu
Introduction
- Expériences vécues – Echange entre les participants et l’animateur – Décryptage
- Les causes possibles d’un conflit, d’une agression de la part d’un client
Comprendre les situations conflictuelles (utilisation de l’AT, de la PNL et de la PCM)
- Les critères et les valeurs de l’autre
- Êtes-vous persécuteur, sauveur ou victime ? (Test)
- Repérer ses propres attitudes ou réactions génératrices de conflits
- Les différentes phases du conflit oral
Renforcer une bonne communication
- Développer son attitude d’écoute (écoute active, passive et flottante)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- La communication non-violente
- La distorsion croissante des messages
- L’incompréhension, genèse du stress et des conflits
- Réussir l’entrée en relation avec l’autre
Comprendre les attentes du client et les concilier avec la politique de l’entreprise
- Connaître et comprendre les valeurs associées à l’image d’une entreprise
- Connaître les codes de son secteur d’activité
- Concilier image personnelle et image d’entreprise
- Concilier service au client et respect de soi et de son entreprise
- Concilier les directives de l’entreprise et l’initiative personnelle
Tensions et conflits : comment désamorcer les comportements agressifs
- Sortir des blocages : prendre du recul, gérer son stress, améliorer ses réflexes
- Transformer l’agression en critique utile et constructive
- Bien informer son interlocuteur : donner un message clair et simple
- L’assertivité et la dynamique de confrontation
- Adopter une attitude physique rassurante et stable
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur
- La prise de parole et quelques techniques et outils : voix, regard, gestuelle
- Utiliser des personnes « ressources » en cas de besoin
- Gérer les insultes
- Les attitudes à privilégier dans les situations extrêmes
Construire sa boîte à outils et ses plans d’actions
- Tirer des enseignements de chaque conflit, définir ses propres axes de progrès
- Comment se protéger et relativiser
- Se construire une attitude intérieure de stabilité, calme, confiance
