Contenu
Vendre mieux par téléphone
Méthode pédagogique :
De nombreuses mises en situation et jeux de rôle ou tour à tour le stagiaire devient "l'appelé" ou "l'appelant". Amélioration rapide de ses aptitudes, de son comportement et de sa force de conviction en appliquant les techniques les plus efficaces.
Programme :
Optimiser le traitement des appels
• Traiter efficacement les appels entrants
* Soigner la première impression : le ton, le sourire, le choix des mots, les écueils à éviter
* Savoir filtrer et mettre en attente de manière conviviale
* Préparer les outils pour argumenter la vente de manière convaincante
* Recueillir les informations clés en pratiquant l'écoute active
* Prendre des notes de façon efficace pour transmettre les messages utiles
* Élaborer un système pertinent de transmission des messages
* Assurer le suivi des messages
• Gérer les appels sortants
* Bien préparer son entretien pour réussir à passer les barrages de la "secrétaire" ou de "l'accueil"
* Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
* Prendre des nouveaux contacts téléphoniques pour des prises de RDV, prises de commandes, de la vente
* Confirmer et suivre ses appels
* Exercice d'application : entraînement à la gestion d'appels entrants et sortants
L'importance de personnaliser le traitement des appels
• Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
* Clients
* Fournisseurs
* Partenaires
* Collaborateurs
• Cerner leurs exigences respectives
Faire face aux situations délicates
• Garder la maîtrise de la situation
* Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton
* Traiter les objections et savoir reformuler
* Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
* Savoir conclure une conversation téléphonique
* Recevoir les appels dits " personnels "
• Gérer les interlocuteurs " difficiles "
* Mécontents
* Agressifs
* Impatients
* Bavards
* Partage d'expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants
* Plan d'action personnel : à l'issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront d'être plus efficaces au téléphone
Durée : 2 jours
